دوره جامع رضایت مندی مشتری CRM

دوره جامع دوره CRM  درمجتمع فنی علوی در تاریخ 20 اردیبهشت ماه یکهزار سیصدو نود شش از ساعت 8 الی 4 بعد ظهر برگزار گردید سرفصلهای این کارگاه آموزشی عبارتند از:

تعریف , تاریخچه  CRM
الف) دوره انقلاب صنعتی
ب) دوره انقلاب کیفیت
ج) دوره انقلاب مشتری
بخش های اصلی , هدف CRM
پیاده سازی سیستم CRM در سازمان
دلایل حرکت سازمان‏ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری
عملکرد فنی , انواع سیستم های CRM
مدیریت چرخه حیات مشتری
بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری
انواع مشتری
منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده
ارزش طول زندگی مشتری
مدل سطل سوراخ دار
روندهای ارتباط با مشتریان
الف) سرعت ارائه خدمات
ب) خویش‌خدمتی
ج) ارائه خدمات یکپارچه
د) سهولت استفاده از خدمات ارائه شده
هـ) رضایت مشتری
مزایای به کارگیری سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتری
روابط مشتری
الف) آموزش کارکنان سازمان
ب) بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید
ج) به کارگیری فناوری‏های نوین
چالش‏های اجرایی CRM
چالش های پیاده سازی CRM در سازمان
الف) هزینه راه‌اندازی اولیه
ب) ابزارهای کاربردی یکپارچه
ج) همکاری بخش‏های مختلف
تهیه کنندگان CRM
اندازه‌گیری رضایت مشتری
رضایت مشتری
عملکرد سازمان – انتظارات= کیفیت
نتایج استفاده از CRM
نتیجه‏ گیری
نمونه های موفق به کارگیری CRM
برقراری ارتباط رو در رو با مشتری
امداد خوررو سایپا
مدیریت ارتباط با مشتری در ایران